DM 3.0-Muutosseminaari – vaikutuksia ja visioita

Osallisuuden ja asiakaspalvelun Digimuutos 3.0 -hankkeen päättyessä järjestettiin 27.4.2022 muutosseminaari, jossa käsiteltiin hankeen vaikutuksia ja visioitiin tulevaisuuden asiakas- ja yhteisöpalvelua. Noin 40 aktiivisen osallistujan voimin keskusteltiin muutoksesta, inspiroiduttiin tulevaisuuden mahdollisuuksista ja visioitiin entistä parempaa asiakaspalvelua.

Tilaisuus alkoi kuljetun matkan muistelulla. Suunnitteluvaiheessa vuonna 2020 ei ollut vielä koronaa ja kokoontumisrajoituksia. Hanketyöntekijöiden rekrytointi hoidettiin Teamsillä ja kevään 2021 jälkeen hanketta toteutettiinkin pääosin etäyhteyksin.

Seminaarin kuntakohtaisissa Teams-huoneissa osallistujat saivat kertoa omat näkemyksensä parin vuoden aikana saaduista tuloksista ja vaikutuksista. Näkyvimpiä höytyjä olivat muun muassa hankkeen tarjoamat resurssit verkkosivu-uudistuksessa, sähköisen asioinnin kehittämisessä ja toimintamallien uudistamisessa. Hanke tuki muutosta ja auttoi sen jalkauttamisessa. Hankkeen järjestämät työpajat ja sparraukset eri toimijoiden välillä avarsivat käsityksiä yhteistyön mahdollisuuksista. Tuen merkitys organisaation digimuutoksessa korostui myös konsultti Ari Ovaskaisen puheenvuorossa.

Kuusamon liikuntapalveluiden pikajumppa seminaarin puolivälissä virkisti ja viritti osallistujien aivot ottamaan vastaan visiot uuden ajan asiakaspalvelusta.

Tulevaisuudentutkija Risto Linturi kertoi seminaariyleisölle metaversen mahdollisuuksista tulevaisuuden asiakas- ja yhteisöpalveluissa. Hän totesi, että edistyneitä teknologioita, joita on jo kauan käytetty virtuaalipeleissä, on mahdollista hyödyntää myös asiakaspalvelussa. Nykyaikaisten, ketterästi toteutettujen digitaalisten kokonaisuuksien avulla asiakaskokemukset voidaan viedä uudelle tasolle. Teknologia mahdollistaa sen jo nyt. On vain uskallettava visioida villisti ja jonkun on uskottava siihen visioon.

Digimuutos 3.0 -hankkeen tuloksia

Osallisuuden ja asiakaspalvelun Digimuutos 3.0 -hankkeen kantavia teemoja ovat olleet osallistaminen ja yhdessä tekeminen. Asiakaskokemusta on pohdittu eri kulmista ja ratkaisuja on etsitty yhdessä organisaatioiden avain- ja vastuuhenkilöiden kanssa. Hanke on tukenut kuntia muutostyössä, ohjannut työryhmiä, vetänyt projekteja, piirtänyt visioita ja välillä kulkenut umpikujaankin. Hanke on tarjonnut konkreettista resurssitukea asiakaspalvelun kehittämistyöhön.

Muutos on saatu aikaan rohkeasti visioimalla ja yhdessä tekemällä, ei vain teknisillä ratkaisuilla: muutoksesta vain 5 % on teknologiaa, muu on ihmisiä. Ilman sinnikästä toistoa muutoksella ei ole pysyvyyttä.

Hankekuntien yhteiset

• Tuki verkkosivustouudistukselle
  • Rakennesuunnittelua
  • Sisällöntuotantoa
  • Saavutettavuutta
• Automaattinen asiakaspalvelija Kunta Kati, Kuusamossa Kuusamo Kati
  • pilotointi kaikissa hankekunnissa, käyttöönotto Kuusamossa ja Taivalkoskella
• Digiarkkitehtuurityö
• Digipotentiaalin kartoitusta

 Kuusamo

• ”Raatit” – yhteisölliset Teams-tapahtumat
• Hyvinvointisovellus Kuusamo Vire -pilotointi
  • Liikutapalveluiden pilotit
• Osallistuminen digitukiverkoston työhön
• Sähköisen lomakepalvelun pilotointi, Suomi.fi-tunnistus ja integroinnit
• Monikanavaisen asiakaspalvelun pilotointi (Telia ACE)
• Tuki asiakas- ja yhteisöpalvelun edellyttämille organisaatiomuutoksille
• Asiakaspalvelun kehittämispajat tulosalueiden ja yksiköiden kanssa

Kajaani

• Tiera Vire –pilotointi
  • Kesätyöntekijöiden pilotti
  • Työllisyyspalvelujen pilotti
• Live chat -pilotti ja käyttöönotto
• Suomi.fi-palvelutietovaranto (PTV)

Taivalkoski

• Sähköisen lomakepalvelun pilotointi, Suomi.fi-tunnistus
• Suomi.fi -palvelutietovarannon integraatio verkkosivuille
• Asiointiprosessien yhdenmukaistaminen osana tiedonhallintamallia