Työskentelin pitkään media-alalla erilaisissa asiakasrajapinnan tehtävissä. En ollut ensimmäisenä ajatellut, että loikkaisin kuntasektorille hanketyöhön, varsinkaan nyt poikkeuksellisena aikana, mutta täällä olen. Ja syystä! Syvä kiinnostus kehittämistä ja teknologioita kohtaan sai minut hakemaan tähän mielenkiintoiseen tehtävään. Näin myös mahdollisuuden oppia uutta monella eri tasolla. Sitä tämä ensimmäinen puoli vuotta on ollutkin. Kehittämistä, oppimista, kehittämisen oppimista. Uusien ratkaisujen löytäminen ja tuominen osaksi olemassa olevia prosesseja ja tavoitteen suuntaista uuden kokeilua. Aika mukavia ominaisuuksia työlle, mutta ei niin simppeliä toteuttaa.
Tekemiselle pitää saada myös näkyvyyttä; mitä tehdään, miten ja millaisia hyötyjä saavutettiin. Tervetuloa siis seuraamaan Osallisuuden ja asiakaspalvelun digimuutos 3.0 -hankkeen käänteitä, kokemuksia ja huomioita digitaalisuuden hyödyntämisestä esimerkiksi asiakaspalvelun prosesseissa.
Meidän tiimi DM 3.0
Meidän neljän hengen hanketiimi on lyhyesti DM 3.0 -tiimi. Kolme meistä työskentelee Pohjois-Suomesta käsin, kaksi Oulusta ja yksi Kuusamosta. Yksi etelän vahvistuskin meillä on porukassa ja hän on Helsinkiläinen Timo. Timo toimii hankkeen vetäjänä ja on kuntakehitystyön konkari. Timon tiimissä meitä työskentelee kolme digiasiantuntijaa; toimittajan ammattitaidolla varustettu yhteiskuntatieteilijä Jani, humanistiksi itsensä mieltävä palvelumuotoilun rautainen ammattilainen Raisa ja minä, Minna, oman tuntemuksen mukaan viestinnän ja asiakasratkaisujen moniajaja.
Avoin viestintä on yksi hankkeen keskeisimmistä arvoista, joten sydäntämme lämmittää kaikenlainen keskusteluun osallistuminen ja palaute. Palautekanavan voi valita itselle mieluisimman mukaan hankkeen esittelysivulta, eli täältä Digimuutos-3-0-hanke. Kolme hankekuntaa pääsevät suoraan hyötymään hankkeen saavutuksista; Kuusamo, Kajaani ja Taivalkoski. Tästä huolimatta ei saa unohtaa isoa kuvaa, kehitystyön tekemistä yli kunta- ja organisaatiorajojen.
Pari sanaa yhteistyöstä
Kun ollaan aktiivisia ja vastaanottavaisia myös hankkeesta ulospäin, yhteistyöhön saattaa vaikka vahingossa ajatua. Kannattaa pitää tarttumapinnat herkkänä sen suhteen, mitä muilla on meneillään, niin oman organisaation sisällä kuin valtakunnallisestikin. Myös kansainvälistä tekemistä on syytä pitää silmällä, edes hiukan. Kaikki mikä toimii muualla, ei toimi välttämättä meille, mutta aina mukaan voi tarttua osaratkaisuja ja niistä osista voi sitten rakentaa omia, itselle toimivia kokonaisuuksia. Yhdessä tekemisen vaikutuksia ei pidä aliarvioida, sillä jakamisen vuoropuhelussa on aika todennäköistä, että siinä oppii kaikki osapuolet. Yhteistyö – siinäpä sellainen trendi, jota kannattaa arvostaa.
Kaikki mikä toimii muualla, ei toimi välttämättä meille, mutta aina mukaan voi tarttua osaratkaisuja ja niistä osista voi sitten rakentaa omia, itselle toimivia kokonaisuuksia.
Tavoitteena muutos
Pohjustan hieman digimuutosta itsessään ja mitä se tarkoittaa kunnille. Yksi digitalisaation tärkeimmistä tavoitteista on tehdä asioista helpompia ja yksinkertaisempia, jotta resurssia vapautuu palvelun kehittämiseen edelleen ja uuden omaksumiselle jäisi aikaa. Näin siis palveluntuottajan näkökulmasta. Kun asiakaspalvelu toimii ja tarjoaa asiakkaille vaihtoehtoisia kanavia joista kukin voi valita itselleen toimivimman, asiantuntijat saavat syventyä substanssiosaamiseensa paremmin.
Muutoksia ei tehdä digin itsensä vuoksi, vaan aina on oltava tarve ja tavoite, joiden vuoksi jotain lähdetään muuttamaan. Digimuutoksen pitää tuoda aina jotain lisäarvoa. Työtämme on toimia mahdollistajana, jotta asioiden hyvät osat olisivat jatkossakin olemassa ja löytää ne kohdat, joissa digitaalisuus voi toimia mahdollistajana kohti toimivampaa palvelukokonaisuutta.
“Ei tehdä digiä digin vuoksi, vaan tehdään digistä muutoksen mahdollistaja”
Pari sanaa myös osallisuudesta, joka on tärkeää kunnille juuri nyt. Uusi termi minulle, mutta hankkeen myötä tullut hyvinkin tutuksi. Se on kuin yhteisöllisyyden lisäämistä, jossa kunta toimii mahdollistajan roolissa. Kiinnostavaa on se, miten kuntalaiset itse näkevät kunnan toiminnan. Yksi hankkeen tavoitteista on kannustaa kuntalaisia vaikuttamaan osallistumalla vuorovaikutteiseen keskusteluun ja tarjota siihen tarkoitukseen sopivia kanavia. Ja tehdä se niin, että aitous säilyisi. Jos kysytään, pitää osata myös kuunnella.
Hankkeen ja kaiken muunkin tekemisen osalta on tärkeää kertoa tehdystä työstä, raportoida ja analysoida, jotta kehitystyöllä olisi jatkumoa. Tällä varmistetaan myös se, että samaa työtä ei tehdä jossain muussa organisaation osassa uudelleen. Jatketaan mieluummin siitä, mihin toinen jäi.
Minna Tiermas
toimii asiantuntijana
Digimuutos 3.0 -hankkeessa