Hanke on ehtinyt saada aikaan paljon.
Kaikkien kolmen hankekunnan kotisivut uudistettiin.
Kotisivu-uudistuksissa saavutettavuus oli yksi tärkeä kriteeri, jossa myös onnistuimme ulkopuolisen arvion mukaan hyvin, perinteisen nettitoimitustyön lisäksi. Kuusamossa ja Kajaanissa hanke tuki kotisivu-uudistusta ja Taivalkoskella hanke toimi myös kotisivu-uudistuksen moottorina. Suurimman työmäärän tekivät luonnollisesti suurten kotisivukokonaisuuksien vastaavat toimittajat sekä laaja toimialakohtainen verkkotoimittajien joukko.
Kotisivujen erilaisesta tarpeesta johtuen hankeasiantuntijat tekivät erilaisia töitä kotisivujen uudistamiseksi. Esimerkiksi Kuusamossa kotisivujen kuvasuunnitelma ja visuaalinen toteutus ja kuvaamisen organisointi kuului hankkeen vastuulle. Kajaania tuettiin palvelumuotoilussa, sparraamalla sisällöntuottajia käytettävyyden lisäämiseen asiakaslähtöisen ajattelun vahvistamisella sekä esimerkiksi tuomaroimalla valokuvaajan valintaraadissa.
Kuusamossa hanke toimitti myös Kuusamon dgitukiverkoston kotisivujen visuaalisen työn ja osan tekstisisällöstä.
Taivalkoskella tehtiin hyvin onnistunut PTV-integraatio
Taivalkosken kunnan kotisivut integroitiin valtion palvelutietovarantoon niin, että merkittävä osa sivun tekstisisällöstä päivittyy sieltä. Kotisivut noutavat automatisoidusti asiasisältöä kaupungin työntekijöiden palvelutietovarantoon syöttämistä tiedoista. Taivalkosken kotisivujen kehitystyöryhmä uudelleenorganisoitiin ja vakiinnutettiin.
Kokemus Taivalkosken PTV-integraatiosta kunnan kotisivuilla vahvisti sen ennakkoarvion, että palvelutietovarantointegraatio kaventaa viestinnällistä keinovalikoimaa, lisäten toimitustyöhön vaatimuksen päivittää kotisivuja ikään kuin palvelutietovarainnon ”lävitse” ja näin myös toisaalta PTV-integraatio lisää palvelutietovarannon ylläpidon merkitystä kunnan verkkoviestinnän toimitustyössä, mihin tki Taivalkosken tapauksessa myös valtion Digi- ja väestötietovirasto osoitti kiinnostuksensa arvioimalla itsekin tuloksia.
Nähdäkseni on mahdollista, että PTV-integraatio tekniikkana voi toimia paremmin pienen kunnan sivuston sisällöntuotannossa, jossa viestinnässä tarvittavia ammattitaitoisia verkkotoimitusresursseja ei ole käytettävissä suuren kunnan tapaan. Kuusamon ja Kajaanin verkkosivujen PTV-integraatio on ollut esillä mahdollisuutena suunnitteluvaiheessa, lähinnä ennen hanketyöntekijöiden aloittamista, mutta integraation rakentaminen olisi vaatinut aloittaessamme kotisivutyön uudelleensuuntaamisen, eikä PTV-integraation rakentamista nähty kannattavana kaupunkien viestintäyksiköissä.
Keskeinen syy viestinnän ammattilaisten jakamaan näkemykseen on nähdäkseni se, että erityisesti syvän, eli tekstin sisään vietävän, integraatio-väliportaan rakentaminen tuo viestintään monimutkaisuutta ja rajoittaa viestinnällisiä keinoja. On vaarana, että integraatio hajoittaa laadukkuutta tavoittelevan viestinnän tuotantorakenteen yhtäältä kotisivualustalle ja PTV:n alustalle, joiden toimituskunta voi olla osin tai kokonaan eri.
On vaarana, että integraatio hajoittaa laadukkuutta tavoittelevan viestinnän tuotantorakenteen yhtäältä kotisivualustalle ja PTV:n alustalle, joiden toimituskunta voi olla osin tai kokonaan eri.
Integraatiosta ei kaupungeissa nähty syntyvän vastaavaa hyötyä kuin Taivalkoskella. Vaikka erilaiset ratkaisut näyttävät nyt perustelluilta, saattaa toki Taivalkoski PTV-valmiuttaan samalla nyt hioessaan saada etumatkaa tuleviasuuteen.
Valtion toimet palvelutietovarannon rakentamiseksi onkin syytä pitää tarkasti seuranassa. On mahdollista, että palvelutietovaranto piankin saavuttaa merkittäviä osia potentiaalistaan. Kun ensimmäinen varsinainen PTV:n killeri-sovellus julkaistaan, on silloin kuntien syytä olla valmiina, vaikka tämäkään ei todennäköisesti edellytä syvää ”viestinsisäistä” kotisivuintegraatiota.
Saavutettavuuden parantamisessa vaaditulle tasolle edettiin kaikissa hankekunnissa aimo loikka.
Asiakaspalvelun kehittäminen on tarkoittanut lukemattomia toimia, kokonaisuuksia ja pienempiä interventioita. Hanke on tukenut asiakaspalautejärjestelmien kehittämistä ja laatinut kartoituksia ja tiekarttoja, sekä ohjeistanut ja organisoinut aisiakaspalvelua hankekunnissa. Olemme kiinnittäneet erityistä huomiota Microsoft Teams:in käyttöönottoon kunnissa. Teamsin uusien ominaisuuksien hyödyntämiseen olemme houkutelleet muun muassa esimerkillä ja koulutustilaisuuksilla. Kajaanin strategiatyötä on tuettu osallisuuden käytännön osaamisen välittämisellä.
Lomakkeiden digitalisoinnilla on harpattu nykyaikaan
Lomakkeiden digitalisointi on keskeinen tulos hankkeen käytännön työstä erityisesti Kuusamossa ja Taivalkoskella. Lomakkeiden ammattitaitoisen digitalisoinnin myötä asiakaspalvelua kehitetään enemmän asiakaskeskeiseksi toiminnoksi, joka ei vieläpä ole sidottu viranomaisen tai tämän kanssa asioivan aikaan tai paikkaan.
Lukemattomia yhteydenottoja ja käytännössä kuntalaisten tunteja ja matkustuskilometrejä säästetään hyvin digitalisoiduilla lomakkeilla pienissäkin, mutta etäisyyksiltään suurissa kunnissa.
Kun lomakkeiden digitalisointi tehdään alusta saakka ammattitaitoisesti ja käyttäjäystävällisesti, toimivat monet aiemmin matkoja ja tapaamisia vaatineet palvelut jatkossa pitkälti automatisoidusti. Jahka digitaalisen lomakkeen käytön kitkapaikat on poistettu ja paperista tulee historiaa, vähennetään ratkaisevalla tavalla myös kuntien työntekijöitä kuormittanutta paperirumbaa.
Lukemattomia yhteydenottoja ja käytännössä kuntalaisten tunteja ja matkustuskilometrejä säästetään hyvin digitalisoiduilla lomakkeilla pienissäkin, mutta etäisyyksiltään suurissa kunnissa.
Taivalkoskella hanke on organisoinut käyttöön kaksikymmentä sähköistä lomaketta, mikä on merkittävä määrä pienen kunnan sähköisistä lomakkeista. Taivalkoski pilotoi ePalvelu -nimistä sähköisten lomakkeiden järjestelmää.
Kuusamon ja Taivalkosken lomakkeiden sähköistyksen yhteydessä käydään läpi asiointiprosesseja, ja kuvataan digiarkkitehtuuria sekä kerätään käyttäjäpalautetta yhdessä palveluiden vastuuhenkilöiden kanssa. Palautteen keräämisen yhteydessä käytetään myös lomakkeista ja analytiikasta saatavaa tietoa kehittämisen tukena.
Kuusamossa digitaalisten lomakkeiden käyttöönottoa on pilotoitu Formbox-alustalla. Käytössä olevalla järjestelmällä on käsitelty jo yli kaksisataa lomaketta. Kokemukset Formbox-lomakkeen suomi.fi -tunnistamisintegraation toiminnan ja muun toimivuuden osalta ovat hyviä. Suomi.fi alustalla toteutettu vahva tunnistautuminen on kriittinen tekijä kunnallisten lomakkeiden käyttökelposiuutta ajatellen, sillä vahva tunnistautuminen korvaa entisvanhan kynällä pyöräytetyn allekirjoituksen. Formboxin käyttöä syvennetään vielä täyden hyödyn esiin ottamisena Formboxista järjestelmäintegraatiolla kaupungin asianhallintajärjestelmään.
Hanke tukee Kajaania digitaalisen lomakejärjestelmän kokonaistarkastelulla ja kehitysvaiheiden roadmapin laatimisella.
Osallistamiskonsepti otettiin käyttöön Kuusamossa ja Kajaanissa
Hankkeen työstämä osallisuuskäsikirja on julkaisua vaille valmis. Lisäksi hanke on tehnyt laajaa konkreettista osallistamistyötä ja siihen kouluttamista esimerkiksi Kuusamon raatien -osallistamiskonseptin ja Kajaanin Oma Kajaani -palvelun käynnistämiseksi ja juurruttamiseksi pysyviksi toiminnoiksi.
Osallistamistyöhön on liittynyt paljon yhteistyötä kymmenien kuntatoimijoiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Keskusteluin tavoitettuja henkilöitä on satoja. Osallisuuskonseptien muovaaminen alusta loppuun saakka on opettanut osallistamisen keskeiset tekijät.
Keskeisiksi tekijöiksi olemme havainneet henkilöstön ymmärryksen lisäämisen tärkeyden itse osallistamisesta. Ymmärryksen lisäämistä on autettu koulutustoimina osallistamistilaisuuksien valmistelun ja järjestämisen yhteydessä. Vastuullisia toimialoja ja palveluntarjoajia on opetettu ottamaan osallistajan fasilitoivaa roolia ja huomioimaan se, kuinka kuntalain vaatimaa osallisuuskomponenttia voidaan taiten ja apuvälineiden avulla lisätä oman virkatyön valmisteluvaiheeseen ilman, että tuo edustuksellisen päätöksentekojärjestelmän tueksi alun perin rakennettu ja ensisijainen viranomaistyö itseasiassa tarpeettomassa määrin häiriintyy ollenkaan.
…on eri asia aktiivisesti päättää olla osallistumatta kunnan osallistamistapahtumiin, kuin olla osallistumatta silloin, kun mahdollisuuksista ei ole tietoakaan.
Hartiavoimin olemme tehneet töitä osallisuuskokemuksen tuottamiseksi kuntalaisille tarvittavan usein ja toisaalta myös tämän huomaamatta jäävän komponentin ymmärtämiseksi kuntatyössä.
Itse olemme oppineet, että yksi tai kaksi viittausta kahteen edellä mainittuun tärkeään osallistamistyön puoleen ei vielä riitä loppujen lopuksi aika yksinkertaisen työn sisäistämiseen kuntatyöntekijöiden joukossa. Taiten toteutettu osallistaminen ei tarkoita herkän valmistelun auki repäisemistä tahi automaattista julkista riepottelua, vaan parhaimmillaan proaktiivinen lähestymistapa toimii jopa päinvastoin! Lisäksi aihepiiriin liittyy osallisuusmahdollisuuden kokemuksen välittäminen, myös viestinnän keinoin, laajoille ihmisjoukoille: “Ihmiselle on eri asia aktiivisesti päättää olla osallistumatta kunnan osallistamistapahtumiin, kuin olla osallistumatta silloin, kun mahdollisuuksista ei ole tietoakaan”.
Osallisuustilaisuudet ovat opettaneet niin ikään, että hyvä myös virtuaalitapaamisten laatu vaatii paljon valmistelua. Viestinnässä onnistuminen ei käy “tuosta vaan”. Myös käytännön järjestelyt vaadittuine fasilitaattoreineen ja heidän kouluttamisineen vaatii työaikaa. Esimerkiksi hybridiraatien pilotointi niin Kajaanin osallistuvassa budjetoinnissa kuin vaikkapa Kuusamon vammaisneuvoston saavutettavuusraatilla vaativat fasilitoinnin osalta erityistä huolellisuutta ja usean työntekijän työpanosta.
Tiera-Vire kännykkäsovellusta pilotoidaan Kuusamossa ja Kajaanissa
Tiera-Vire kännykkäsovellusta on kokeiltu Kuusamossa kahdessa avoimessa kampanjassa. Toinen kampanja lisäsi Kuusamolaisten liikuntaa Kävelykipinä -haasteessa, johon osallistui noin puolentuhatta kävelijää. Toinen toteutettu kampanja ohjasi liikkumaan Kuusamon salaisissa luontokohteissa sovelluksen avulla. Yhdessä metsähallituksen kanssa toteutetun kampanjan idea oli osaltaan myös ohjata liikkumaan sellaisissa luontokohteissa, joissa muuten ei ole niin paljon kävijöitä kuin ruuhkaisimmissa kohteissa. Näin esimerkiksi infrastruktuurin käyttö tehostui ja parkkipaikat riittivät paremmin.
Kuusamo ja Kajaani pilotoivat sovellusta myös työhyvinvoinnissa. Kuusamo on käynnistänyt Hyvä olo -kampanjan kaupungin työntekijöille.
Lisäksi Kuusamon liikuntatoimi testasi sovellusta liikuntavalmennuksen apuvälineenä, mutta havaitsi, että kaikissa valmennustehtävissä appi ei välttämättä tarjoa muiden kaupallisten appien tarjoamia välineitä. Samoin kännykkäsovellus ei saanut tulta alleen Kuusamon sosiaalityön aktivointipilotoinnissa.
Kajaanissa kännykkäsovellusta on pilotoitu kesätyöntekijöiden ja keskushallinnon hyvinvointityökaluna. Parhaillaan vuorossa ovat konsernin liikelaitos Mamsellin työntekijät, joiden työhyvinvointia kohennetaan sovelluksen avulla seuraavaksi.
Tieran ja sovelluksen toimittavan Habiton kanssa käydyt jälkineuvottelut poikivat arvokkaan mahdollisuuden avata varsinaisessa sopimuksessa 500 käyttäjään rajattujen asennuskertojen määrän rajoittamattomaksi. Niin Tiera kuin Habitokin ymmärsivät tarpeemme ja pystyivat vastaamaan kesän 2021 muutosesitykseen pilotoinnin luonteesta kesällä ja jälleen syksyllä uudelleen hyvin joustavasti.
Taivalkosken kunta ei Vire-pilotointiin osallistunut sovelluksen vaatimien resurssien johdosta.
Kunta-Kati tuli töihin
Tieran toimittamaa Kunta-Kati chatbottia pilotoidaan kaikissa hankekunnissa. Chatbot pohjautuu tekoälyyn, joka huolellisesti opetettuna kykenee käymään “keskustelua”, eli laskee vastaustensa todennäköisyyksien perusteella parhaalta näyttävän vastauksen, jonka se esittää. Botin pintakerroksen opettaminen, ei siis taustalla olevan kielimallin opettaminen, tapahtuu kunnan näkökulmasta, kovakoodattujen kysymys-vastausparien avulla. Työn organisonnissa huomioitiin substanssiosaajat, joiden työpanosta tarvitaan botin vastausten syöttämiseen.
Chatbot tarjoaa ympärivuorokautista asiakaspalvelua ja hyvin opetettuna se kykenee myös ohjaamaan oikean tiedon lähteille tai parhaassa tapauksessa suoraan vastaamaan sille esitettyihin kysymyksiin tyhjentävästi.
Botin kehitystyöstä johtuen, ei bottia voi opettaa vastaamaan suoraan esiin nouseviin kuntakohtaisiin tarpeisiin. Tällöin on edettävä botin tuottajataho Accenturen kanssa vastausmahdollisuuden lisäämiseksi botille. Accenture pohjaa botin vielä edelleen kielimallin opettaneen Boost.AI:n teknologiaan. Kenties alihankintaketjun pituudesta osin johtuen, on kunnilla ollut vaikeuksia saada botin vastaamaan spesifeihin kysymyksiin tahtomiansa lokalisointien avulla tai muuten paremmin.
Pois tieltä risut ja männynkävyt!
Kuusamossa tekoälybotti-keskustelut käänsivät aivan samaa sarkaa, josta kansallisen Aurora.AI -tekoälyohjelman kehittämisryhmissä on nyt ryhdytty keskustelemaan. Aurora.AI:n pöydälle on noussut nyt kysymys siitä, voiko viranomainen suositella ja voiko viranomainen lunastaa näin pysyvän vastuuvapauden esittämästään suosituksesta. Suosittelun nähdään jo paikoitellen olevan aivan uudenlaista viranomaistoimintaa ja tämän arvioidaan muuttavan viranomaistoiminnan luonnetta merkittävällä tavalla.
On mahdollista, että esimerkiksi Kunta-Kati, kielimallinsa pohjaten, päätyy suosittelemaan jotakin toimintaa, josta aiheutuu viranomaisen puoleen kääntyneelle kuntalaiselle tai muulle kuntaan luottavalle ihmiselle haittaa tai vahinkoa. Aurora.AI:n kehitystyöryhmissä keskustellaan, onko AI:n antama viranomaissuositus mahdollinen nykyisen laintulkinnan valossa vai tarvittaisiinko suosittelevan AI:n käyttöön uutta lainsäädäntöä Aurora.AI:n kontekstissa.
Oikeuskäytäntöä ei luonnollisestikaan vielä ole syntynyt.
Kuusamossa myös Aurora.AI:n keskusteluun kuuluvan laintulkintakysymyksen on arvioitu ratkeavan pilotoinnissa niin, että viranomaisen sivun käyttäjälle kerrotaan vastaavan botin vielä “harjoittelevan työtään”, jolloin sivuilla asioivalle henkilölle syntyy riittävä kuva siitä, että botin antamat vastaukset voivat olla virheellisiä. Pysyvässä tuotannossa tekoälybotin käyttäminen uudenlaiseen viranomaistyöhön, eli suositteluun kunnan sivustolla, on syytä punnita vielä ja ratkaista se kysymys, millä tavoin viranomaisen ei-suosittelevaan toimintaan tottunut ja oppinut ihminen saa varmasti sen ymmärryksen, että tekoälybotin vastaukset voivat myös johtaa harhaan.
Teollisen vallankumouksen mitättömäksi tekeväksi teknologiaksi povattu tekoäly harppoo nyt raudan ja softan kauheasti kasvavilla jaloillaan eteenpäin seitsemän peninkulman saappaissa.
Teollisen vallankumouksen mitättömäksi tekeväksi teknologiaksi povattu tekoäly harppoo nyt raudan ja softan kauheasti kasvavilla jaloillaan eteenpäin seitsemän peninkulman saappaissa. Tällaisessakin vauhdissa digimuutoksen sparraamat viestintäyksiköt kykenevät kommunikoimaan, että “pois tieltä risut ja männynkävyt” ja viranomaistyön ydintä koskettavat laillisuusaspektit osataan huomioida tarpeellisessa laajuudessaan.
Kunnallisen tekoälyaplikaation käyttöönotossa ja tulevan kehityksen aallolle nousemiseksi on jatkossakin syytä pysyä kartalla teknologiaan liittyvästä keskustelusta laajemminkin ja tätä ammattitaitoa hankkeestamme mielellään jaamme.
Digimuutoksen blogi tarttuu suuriinkin kysymyksiin kuntapölyjen kopistelemiseksi
Kuten tässäkin blogauksessa, olemme bloganneet ajankohtaisista asioista myös totunnaisten kuntaboksiemme ulkopuolelta. Mielipidekirjoitus-lajityypin käyttäminen on ollut perusteltu ja hyvä keino astua virkaharmaudesta, jäykkyyden peloista ja jännityksistä, suoraan asiaan.
Todelliseen asiantuntemukseen nojaava mielipide ravistelee helposti totunnaisia käsityksiä ja kalkkeutuneita toimintatapoja. Digimuutokseen edistämiseksi myös tämän koemme velvollisuudeksemme.
Fortuna rotae pyörii vinhasti, tartu hetkeen Kainuu!
Olemme nähtävästi onnistuneet myös vähän herättelemään, sillä esimerkiksi Kajaani näyttää jo ryhtyneen viestinnällisesti rakentamaan valmiutta iskeä marraskuun hetkessä, kun Lumi -supertietokoneen mukanaan tuomaa maailmanlaajuinen huomio on hyödynnettävissä. Kaupungin ja maakunnan elinvoiman tulevaisuus saattaa juuri marraskuussa olla ruudussa, johon onnettaren pyörä, Fortuna rotae, on hetkeksi pysähtyvä jopa maailman mahtavimmaksi paljastuvan tietokoneen hahmoon.
Tuo vinha pyörä pyörähtää pian nopeasti uudestaan.
Tartu hetkeen, Kainuu!
Kuusamon kaupungin asiakaspalvelun kokonaiskehittämistä tuetaan
Digimuutoshanke tukee vielä jatkossa Kuusamossa käynnissä olevaa asiakaspalvelun kokonaiskehittämistä ja laatii tiekartan uuden kaupunkiorganisaation mukaisesti.
Kuusamon asiakaspalvelun kokonaiskehittäminen tavoitteena ovat monikanavaiset, tehokkaat ja digitaaliset asiakaspalveluratkaisut, jotka ovat helppoja helppoa asiakkaalle ja tehokkaita kunnalle.
Kuusamossa pilotoidaan myös Telia Ace -asiakaspalvelujärjestelmää, joka voi auttaa esimerkiksi puheluihin vastaamisessa ja asiakaspalvelijan kanssa keskustelemisessa kotisivujen chat-toiminnon avulla. Lisäksi järjestelmä tukee sähköposteihin vastaamista järjestelmän sisältä.
Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteiden ja yksityiskohtien hahmottelua on edistetty erityisesti kaupungin rakennusvalvonnan kanssa.
Hästäg @some
Kuusamossa hanke valmistelee myös someviestintäsuunnitelman kaupungin käytännön sometyön tueksi ja osana kaupungin digiarkkitehtuurin kehittämistä.
Kiitokset blogaukseni loppuun asti selaamisesta! Emme vielä ole saaneet aikaan maailman pisintä blogimerkintää, mutta monta muuta digimuutosasiaa olemme.
